Entrevistem Javier Vivas de Centro Apta, un exemple d’innovació en el servici

- Hola, Javier. Què és Centro Apta, a què os dediqueu i quin és el vostre sector?

Hola, bon dia. Som una empresa de servicis que ens dediquem a la gestió de sinistres de vehicles. El que busquem sempre és la innovació en el servici i la gestió de recursos, les sinèrgies entre les diferents opcions que hi haja; treballem sobre la solució de mobilitat dels nostres clients. Quan una persona necessita deixar el seu vehicle en un taller de reparació perquè té una avaria o un accident de trànsit, nosaltres li busquem un vehicle de substitució per evitar que esta persona (o empresa) haja de paralitzar-se; li facilitem que puga continuar amb la seua vida o el seu negoci d’immediat i que el sinistre no siga un impediment.

- I Javier, on està la innovació? Perquè moltes persones pensaran: «bé, això el meu concessionari o el meu taller ja m’ho ofereix...».

Els tallers de reparació solen tindre quatre o cinc cotxes de cortesia, però reparen 15 cotxes a la setmana, de manera que hi ha un percentatge important de clients que, tenint eixa necessitat, no poden disposar d’un vehicle. Nosaltres sempre tenim un vehicle disposat per al client sense cita prèvia ni avís previ, de manera que el client, quan té la necessitat, ve a les nostres instal·lacions, es baixa del seu vehicle, puja al de cortesia, continua la seua vida i segueix donant el seu servici. Tant furgonetes com turismes. Oferim un servici diferenciador en el sentit que qualsevol persona que tinga una assegurança ens telefona i s'oblida, ja que nosaltres li fem totes les gestions i el client ix per la porta amb el seu vehicle de substitució fins que li’n lliurem el seu reparat.

- Aleshores, vosaltres no repareu el meu vehicle?

Nosaltres som una empresa de servicis que gestiona la necessitat del client d’un cotxe de substitució o furgoneta. Tenim clients molt habituals com per exemple electricistes i forners, per als quals la furgoneta és el seu mitjà de vida. En el moment en què poden seguir la seua vida amb un vehicle igual o paregut, els generes més negoci, ja que tenen un servici totalment lliure en el moment que ho necessiten i sense avís previ.

- Em pregunte, Javier, per què hauria de contractar el vostre servici si he de pagar-vos a vosaltres i després al taller...

El nostre servici és gratuït; competència sobre el preu nosaltres no tenim... el que tenim és acords amb els tallers reparadors, de manera que ells, tenint més volum de treball, cedeixen part del seu marge en els nostres honoraris. I treballem amb totes les asseguradores.

- Entenc que el taller, aleshores, es pot veure afectat per vosaltres. O vosaltres li oferiu el client? Algun percentatge d’eixe benefici anirà per a vosaltres, no és així?

Nosaltres som un canal més per al treball del taller i ell té la seua pròpia porta, els seus acords amb qui corresponga i els seus clients. De manera que ells, tenint acords amb nosaltres, poden accedir a un major volum de treball.

- Sembla una cosa molt lògica i senzilla i que pot funcionar molt bé, però malgrat això, no estava inventada...

Tenim 10 anys de vida, i ni existia ni existeix, tot i que sí és veritat que comencen a fer alguna cosa similar... L'experiència de veure gent als tallers que necessitava un cotxe de cortesia i que els tallers els deien que tornaren el dilluns següent, o que ho lamentaven però que en eixe moment no en tenien, va ser el que ens va dur a pensar en això. Actualment la mobilitat és bàsica, els col·legis no sempre estan al carrer del costat, com quan érem xicotets nosaltres; no disposar de cotxe és impensable en molts casos.

- En principi podem pensar que la vostra empresa és molt rendible, perquè són molts contactes, molts acords, però com ho gestioneu tot per oferir un servici àgil?

El negoci està al carrer. Nosaltres gestionem, i és la innovació d’esta gestió la que fa que tinguem èxit. Quant a la gestió de la nostra informació, la tenim molt desenvolupada, ja que des de fa anys el programa de gestió està directament al núvol; tota la informació que necessitem per tal de prestar el servici la tenim accessible des del lloc al qual ens trobem a través del mòbil, la tauleta o qualsevol dispositiu, cosa que ens dóna una facilitat enorme, ja que podem gestionar d'immediat qualsevol incidència.

- Has dit que teniu 10 anys de vida, és a dir, que el servici està funcionant i l’empresa funciona relativament bé, teniu els vostres clients, però els tallers també estan contents amb vosaltres?

Sí, de fet, cada vegada apareixen més tallers que volen incloure este servici però, lògicament, prioritzem els tallers amb els quals tenim més contacte, més confiança... aquells que realitzen també millors reparacions. Controlem sobretot la qualitat. Nosaltres arrepleguem i tornem el cotxe del client, de manera que verifiquem si la reparació està ben realitzada.

- No tots els tallers en principi podrien treballar amb vosaltres?

N’hi ha una selecció. Nosaltres hem de respondre al client que ha confiat en el nostre servici, i els tallers han de respondre a la satisfacció del client. Podem dir que formen part de la nostra cadena de valor.

- Com aconseguiu els clients? Com vos feu conéixer?

Treballem moltíssim les xarxes socials, comptem amb un community manager que fa un treball tremend de disseny i comunicació constant. D’altra banda, treballem per al món de les companyies d’assegurances. Sempre busquem que el client tinga satisfacció, tracte de proximitat i experiència.

- El fet d'anar a poc a poc i el boca en boca...

Això és importantíssim. Que el client estiga satisfet i et recomane és un regal.

 

- Javier, moltes gràcies, ha sigut tot molt interessant.